台灣觀光導遊人才促進發展協會 => 導遊檢定 / 導遊訓練 / 導遊工作 / 旅行規劃 / 產業合作 / 政府公報 / 好康報抱

在台灣旅行業削價競爭的趨勢下，台灣導遊除須服務品質與專業知識外，更要有王祿仙的三吋不爛之舌鼓吹購物；而兩岸人民在思想、觀念與生活習慣上的差異，更讓導遊須具備「忍辱負重」的能耐。
2009 年為了生活，我的腦筋判斷，早晚會開放中國觀光客直飛來台觀光，我渴望親自去體會與了解，台灣人與中國人真的可以和平相處嗎？於是去參加考選部導遊與領隊的考試，結果雙喜臨門，同時領到觀光局的執業證。
第一團是廣東團。當天晚上住在桃園，發現男女團員在飯店房間賭博，我勸阻無效。當然第二天叫不起床，嚴重影響出發時間，催促了半天，「牛頭」（具有招攬能力卻非旅行社中人）就對我很不爽。陸客每天給台灣的導遊和司機二人小費共人民幣25 元，讓導遊跟司機都大表不滿。遊覽車要起程了，發現團員都在車內曬衣服，胸罩、三角褲掛滿車有礙觀瞻。我希望能全部拿下來，牛頭就對我開火，指責我太干涉團員生活，並向公司告狀要求撤換導遊，還一直找我碴，嫌東怨西，台灣旅行社為了生意，第二天晚上就把我休了。我只能忍氣吞聲，以沉重的腳步拖著行李回家吃自己。
台灣名勝古蹟在大批中國觀光客湧入後，觀光品質大受影響。低團費血拼團進店不買還嗆「廣東團水平差，福建團不買茶，牛頭團愛找碴。」台灣所有的導遊都知道，廣東團最難帶，購買力又差；福建因生產茶，所以不會買台灣茶；牛頭來台灣有吃有拿，吃銅吃鐵到處揩油「嘴仔紅紅，攏要吃別人」，很難伺候。台灣的旅行社和導遊，為了賺錢不得不忍辱負重。
買東西不排隊也是大部分中國觀光客最被詬病的地方。記得有一次去台中港接15 位廣東客。其中有12 人超過65 歲，全團歲數總計超過一千歲的「千歲團」。第一天遊覽日月潭之後，安排到伊達邵文化村購物，結果「掛蛋」沒人買；第二天上阿里山之後，安排進入茶行，不但「槓龜」沒人買，一位老先生竟然起身，臭罵阿里山茶真差勁，比不上廣東茶。沒關係「嫌貨才是買貨人」，我只能忍耐。另外一位老人又起立，發怒說：「我們是來玩，不是來買東西的。」有錢就去參加高級的非購物團，參加便宜的觀光團，就是要進店Shopping，花錢才叫兩岸經濟交流，不買還敢嗆聲。沒關係來者是客，我只能忍耐。中國觀光客來台旅遊最愛故宮，販售紀念品的商店前擠滿人潮，除了喧鬧外，消費行為和能力也讓人難以接受。日月潭和阿里山兩家店都全軍覆沒，我好奇地問中國領隊，這15 位來台灣和金門旅遊，兌換多少人民幣？答案總共7 千元人民幣，約3 萬元台幣，平均每人2 千元台幣。我就安慰司機這一趟是做功德的，沒賺到錢勿生氣，對老人家服務平安就是福。不要因為他們較沒錢，就有較差的待遇，我仍然熱情地接待，他們前往金門時，在松山機場阿公、阿嬤都依依不捨，這可能是他們此生唯一的一次寶島台灣之旅，很感激我能讓他們賓至如歸，不虛此行。全團總共在台灣購物2 萬7 千多元，留下2 千多元，他們要在金門花用。
認知觀念差異，鬧劇匪夷所思，許多旅行社對廣東團都敬而遠之，偏偏咱們這家旅行社「無魚蝦也好」。有一次也是廣東團，一行20 人來到高雄，公司安排住宿「汽車旅館」，竟然全部反對進入，理由是他們要住的是「酒店」、「飯店」，不住「旅館」，認為旅館等級較差。我說「MOTEL」在台灣叫「汽車旅館」深受歡迎。邀請他們進去參觀，若設備不好差強人意，則有理由拒絕。結果進去看了之後，有4 位很滿意住下，但是有16 位老頑固，仍舊堅持原則「不住旅館」，我和中國領隊遇到棘手問題，二人分別向公司反映，公司的回答是出發前早已聲明有住汽車旅館，訂好房間怎可臨時反悔不遵守合約。為了「旅館」二個字，就在門口抗議將近2 個小時，這段時間我不斷向台灣旅行社建議，授權讓我緊急處理，盡快在高雄找一家大飯店投宿，雙方僵持下去，讓客人半夜仍在外頭餐風宿露，咱們反而理虧。最後我搞定了一家飯店的房間，才結束一場令人匪夷所思的鬧劇，也呈現兩岸人民思想、觀念、生活、處事仍有一段差距。
「一樣米，飼百樣人」，什麼樣的中客都有。有一次在吃完晚餐、安頓好住房後沒多久，就聽到叫罵聲，一位女客像潑婦般大吼大叫，說她來這裡吃晚餐，食物中毒已拉了二次肚子了。馬上吃馬上拉，天底下有這種事？我問她除了旅行社提供的食物，在此之前她有吃其他東西或冷飲？或有中暑現象？她說完全沒有，卻是一口咬定是在這裡吃幾口，肚子就不舒服了。我越關心，她越變本加厲，改由領隊來安撫，再請餐廳大廚師出面說明，她硬是「橫柴舉入灶」，鬧了將近一個鐘頭，她還是蠻橫不講理。最後，把我惹毛了，好言相勸無效，我只好拉下臉說話：「妳說馬上吃立刻拉二次肚子，奇怪！現在鬧了快1 個小時，妳都好端端的不上廁所了。其他的人有肚子痛嗎？請舉手…沒有人吃壞肚子。大姊！我慎重地告訴妳，在台灣的法律，以妳的狀況不算是集體中毒，可能是妳個人的問題。我將請大廚師把今晚的剩菜打包，拿去省立桃園醫院檢驗，如果確定是食物中毒，餐廳和我們旅行社雙方賠償。大姊，現在我就把遊覽車直接開到桃園醫院吧！走！」結果，她拜託我放她一馬，饒了她，認錯了！同行的客人很不齒她的行為，覺得很丟中國客的臉。真是「惡馬惡人騎，遇著關老爺。」
惡客超囂張纏鬥四回合有一天晚上將近8 點，公司來個緊急電話，又是廣東團要撤換導遊，要我馬上去「救火」。原來是團裡頭有位年輕人林先生拿香港護照，來過台灣一次，就跩得很，且從中作梗才演變到要換導遊。第二天出發前，我表明是來「代打」的，先向團長問好，他為人還不錯，再向難纏人物拜個碼頭。從台北到高雄這4 天，我和這號人物總共交手四回合。第一回合：遊覽車剛抵達野柳，我在前頭拿麥克風說話，他坐在後頭，很沒禮貌地揮手叫我過去，頗不客氣地說：「外面下著雨，馬上給我換個室內的。」我回到導遊位置向大夥宣布：「諸位嘉賓，野柳是世界難得一見的地質公園，剛才我也介紹很多，風景非常不錯，不看可惜。依我的判斷外頭的雨不大，有雨傘的請帶雨傘，沒雨傘的，外頭有賣簡便的雨衣，一包20 元台幣。現在，林先生有意見，他要求換成室內活動，旁邊正好有個海洋世界，香港、新加坡，世界各國到處可見。野柳的門票50 元台幣，海洋世界每人300 元，有250 元的差額，台灣是個民主社會，咱們來舉手表決一下，贊成林先生的建議，每人須繳250 元，贊成的人請舉手。如沒有人贊成，那就依照原定計畫參觀野柳地質公園。」第二回合：當車子往日月潭行駛時，我介紹日月潭是怎麼被發現的？為何叫日月潭？林先生竟然很沒禮貌的插嘴，手中拿出一盒「毛澤東」的光碟，要求我播放給大家看，我詢問是否看過？他回答：「昨晚剛買的還沒過目。」我就向所有中國客說明：「台灣社會很尊重版權，未取得播映權，不能公開播放。」此話一出，他就火冒三丈大吼：「我叫你放就放。」氣勢凌人，我這種老導遊都如此遭遇，其他菜鳥更悲哀。我很婉轉地要他不要動怒之後，就拿起麥克風向大家宣布：「我們要尊重法律，這部DVD 在台灣買的，林先生沒看過，我也沒看過，他強迫我播放，如果裡面內容有罵毛澤東，說毛澤東的壞話，諸位回中國時，就檢舉他、告發他。好！現在願意看的人，請舉手。」結果沒有人敢舉手，又一次教訓這位囂張的中客。第三回合：「阿里山的姑娘美如水，阿里山的少年壯如山。」這首歌使阿里山成中國客最嚮往的地方。但是，阿里山的餐廳伙食比平地的差，所以老經驗的導遊，上阿里山之前要給遊客打「預防針」，以免心裡有落差，告訴團員阿里山上較少大魚大肉。林某一聽到阿里山沒有大魚大肉，他又跳腳很不客氣地說：「那就改在平地吃，幹什麼導遊？」我面帶笑容向大家宣布：「依現在的行車狀況，大約上午10 點半到達，在阿里山森林遊樂區遊玩，大約12點半左右吃午餐。若要依照林先生的意見，下山吃午餐是下午2 點半到3 點，超過用餐時間，餐廳可能已休息。現在咱們舉手表決一下，願意餓到2 點半才吃午飯的請舉手」，結果沒有人要挨餓。第四回合：晚上到了高雄，翌日這批客人要從小港機場搭下午5 點班機離境。我看了行程表，最後一天是安排去西仔灣前清打狗領事館及夢時代百貨公司。打狗領事館上午9 點才開門，參觀1 個小時就可搞定，離吃午餐時間太早。所以，我安排遲點起床，10 點出發，約11 點半吃午餐，12 點半去夢時代，玩到2 點半，準備3 點到機場。林仔一聽到10 點出發又暴跳如雷，不聽我解釋。我說請尊重導遊專業的安排，他嗆：「專業個屁，明天6點起床。」 4 天來對他忍了又忍，我生氣地說：「有種的話，就依你的，不要改。我告訴你，餐廳7 點用早餐，打狗領事館9 點開門，到中午吃飯之前時間就由你安排可以吧！」廖團長聽了，覺得我的規劃有道理，為了緩頰他說：「明天9 點半出發吧！」之後，我偷偷告訴團長：「你在打狗領事館，可能要請大家喝咖啡打發時間喔！」我跟這位惡客「仙拚仙，害死猴齊天」，結果誠如所料，害了團長破費。
牛頭有如搶匪不肖領隊難搞台灣導遊最難伺候的對象，其實不是客人，來者是客以禮相待就OK，而最難搞的①牛頭②領隊③司機。
我曾在台中清泉崗機場接北京團，是從金門轉機來的，北京旅行社總裁親自出馬兼團長，一碰面總裁就說：「注意那女的！」我一頭霧水。後來搞清楚她是「女牛頭」，這位牛頭只要有團員購物，她就要求店家送她禮物，有10 人買就要拿10 份，甚至說她用搶的一點也不為過，吃相難看，北京的總裁對她也恨得牙癢癢的。如果碰上「男牛頭」，每天要讓他吃香喝辣，否則他就「放毒」叫團員不要購物，導遊的業績就臉綠了。
領隊的角色是協助當地導遊（地陪），我曾碰到上海的高躍及廣東的馮潔萍，不倚老賣老，都是很棒的資深領隊。在進台北故宮參觀時，高躍說：「你看那日本鬼子排隊進去，咱們不要輸他們。」於是30 幾位阿公、阿嬤井然有序的排隊進場，讓人大開眼界，嘖嘖稱奇。但是，也有許多不務正業的中國領隊，他在機場免稅店買許多洋菸、洋酒，委託團員帶進台灣，然後就有台灣商人來洽購「銷贓」，於是賺飽了錢，晚上和遊覽車司機去花天酒地，半夜酩酊大醉地回來飯店，第二天司機睡眼惺忪，罔顧乘客的生命安全，領隊整天則呼呼大睡，無所事事。
工資低工時長導遊毫無保障而最讓導遊度日如年，心驚肉跳的是除了旅行社安排固定的購物店之外，中國領隊和台灣司機掛鉤，兩人見錢眼開，私下想再進去其他的賣場、藝品店或在車上販賣物品，或另外加參觀景點，向中國客額外收取費用，推銷自費行程。（其實大部分司機都很敬業，安貧樂道，只有少數害群之馬。）中國派來不專業的領隊可以撤換台灣導遊，而台灣政府卻無法拒絕他們？觀光局無法保護台灣導遊？導遊這個行業沒保障，許多的辛酸，心事誰人知？有誰能仗義與同情呢？曾經有人諷刺中國團來台灣觀光：「起得比雞早，跑得比馬快，吃得比豬差。」為了趕行程，台灣導遊7 點之前必須起床，晚上帶客人逛夜市，能10 點洗澡已是難能可貴了。因此，每天工作時數都超過10 小時，而您知道台灣導遊一天工資多少呢？以我的公司為例，非廣東團（以夜計算）1 天工資（出差費）1,000 元÷ 每天工作12 小時=83 元（每小時工資）。購物力差的廣東團，則（以夜計算）工資1,500 元，工作5 天4 夜全部工資1,500 元×4 夜=6,000 元，平均每小時工資為1,500 元÷12 小時=125 元。最慘的是新加坡、馬來西亞團，旅行社不給工資，只靠客人購物的回扣，客人無購物導遊就做白工。業者互相殘殺劣幣驅除良幣您會訝異當導遊5 天的工資才4,000 至6,000 千元，低於政府規定基本工資105 元。您會疑惑是中客給的小費太低嗎？答案更讓您目瞪口呆。依行情規定，中客每天給台灣的導遊和司機2 人小費共人民幣25 元，旅行社依此名目向中客收取，卻沒有依此規定全數發給司機及導遊，其中的蹊蹺，台灣旅行社有滿腹苦水。觀光局有明文規定，中客來台觀光須付團費（含食、宿、車子、平安保險等），每人每天不得低於美金60 元，可是「上有政策，下有對策」，為了搶奪中客來台這塊大餅，不肖旅行社甘願以低價賤賣，削價競爭，造成台灣觀光產業互相殘殺，群雄割據，劣幣驅除良幣的局面，甚至有人以每天美金20 元接團。本來「刣頭生意有人作，虧本生意無人作」，台灣竟然虧本生意搶著作，結果鷸蚌相爭，大陸旅行社「漁翁得利」。為此，台灣旅行社為了求生存只能開源節流，要求導遊共體時艱，先砍導遊的工資，再要求導遊促銷台灣茶葉、花蓮大理石、珠寶、高雄鑽石，以及鳳梨酥、麻糬，應有盡有。
目前旅行社對導遊的能力考績，不是以「服務讓客人滿意」、「導覽讓團員滿足」，而是導遊能「讓旅客購物滿載而歸」為主。誰賣得好，人均（全體客人購物額總平均）能破萬（就是平均每位客人在台購物額有台幣1 萬），誰就是旅行社心目中的好導遊，因此台灣的導遊，除了服務品質要好導覽的專業知識豐富之外，更要有王祿仙的三吋不爛之舌，面對五湖四海各地來的觀光客，當導遊這個行業真的不是「蓋」的，要有兩把刷子。台灣導遊處境無尊嚴與保障在許多人唱衰台灣經濟之際，「觀光產業」是無煙囪工業，2010 年台灣的觀光收入至少135 億台幣，觀光客到台灣，第一個要面對的人就是導遊，每天與他們東奔西走，上山下海的就是導遊，把台灣的民主與自由、好山好水、美食佳餚等，讓中客了解與嚮往台灣的是導遊。為台灣經濟打拚的是導遊，勞苦功高的台灣導遊，卻沒有受到尊重與保障。數個月前，我帶中國團到嘉義縣阿里山下的一家茶行時，賣場已人山人海，茶行說我這部遊覽車掛第7 號，始可進入購物，試想客人會乖乖等在門口等待嗎？紛紛嚷叫著不買了！浪費時間！我當機立斷請求公司，經公司指示立即驅車前往別家茶行購物，中國客頗捧場給我賞臉，滿載而歸，結果原先的茶行就斥責我把他的客人帶去光顧別家！但禍不單行，下次又碰上類似狀況掛第6 號，我又徵詢公司，獲得指示到另一店家買茶，原先的茶行就一狀告到旅行社董事長，老董也不問青紅皂白的把我「炒魷魚」，而二位挺我的主管知道我是無辜被冤枉的，道不同不相為謀也離職了。
其實，絕大部分的中國客是好客人，都很喜歡台灣的自由、民主、衛生、熱情與服務品質，幾年來我也結交不少中客，而想到今天做導遊的處境，使我想起台灣民謠心酸酸的歌詞：「一時變心抹按算，秋風慘淡草木黃，風冷情冷是無盼，光景引阮心酸酸」，真是心有千千結。